(Sebuah Potret Pelayanan Kesehatan)
Oleh : Aris Iwansyah S.Kep M.PH
Jenazah pasien miskin asal Monta yang dibawa dengan ojek.
Kotak Pandora adalah sebuah kotak yang menyimpan keburukan-keburukan manusia tetapi juga bertanggungjawab atas hadirnya suatu harapan.
Beberapa waktu yang lalu masyarakat Bima dihebohkan oleh sebuah berita dari koran online yang berjudul “Tak mampu sewa ambulans, jenazah bayi dipulangkan pakai motor”. Sebuah peristiwa yang membuat banyak orang mengelus dada. Padahal disaat yang sama, pemerintah sedang mengkampanyekan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
Peristiwa yang terjadi di rumah sakit umum daerah (RSUD) Kabupaten Bima ini telah menjadi sangat viral di media social dan public. Bahkan sampai Kementerian Kesehatan, dan sebuat stasiun televisi swasta nasional ikut membahasanya secara khusus.
Peristiwa ini bisa jadi hanya merupakan satu dari sekian banyak kejadian yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan kita. Tidak mesti di RSUD Bima, diberbagai fasilitas kesehatan lainnya sangat mungkin terjadi. Adalah hal yang umum kita melihat lamanya waktu menunggu, petugas yang tidak ramah, prosedur administrasi yang terbelit-belit, fasilitas umum sepeti kamar mandi/toilet yang buruk, dll.
Kembali pada peristiwa di atas. Sangat mudah bagi public untuk menilai seberapa baik mutu pelayanan kesehatan kita khususnya dari RSUD Bima. Kejadian yang menurut penjelasannya adalah miskomunikasi atau murni kesalahan oknum tersebut bisa jadi hanya merupakan gejala yang tampak dari suatu penyebab lain. Bahkan mungkin saja sangat kompleks dan kronis.
Jika menelusur kembali kejadian tersebut, nampak adanya asimetris dari informasi yang ada. Ada ketidakseimbangan informasi. Informasi hanya diketahui oleh sebagian kalangan. Pada konteks peristiwa di atas hanya pekerja di rumah sakit saja yang tahu, sedangkan masyarakat awam belum sampai benar-benar paham tentang prosedur pelayanan. Dampaknya kerap terjadi salah persepsi dari informasi yang diberikan. Bahkan untuk prosedur tersebut harus mengetahui direktur. Bagaimana komunikasi dan informasi tetap berjalan jika dengan direktur tidak bisa atau berhalangan?
Solusi
Untuk kejadiannya, RS perlu benar-benar mencari akar penyebab masalahnya. RS bisa menggunakan tools dalam akreditasinya yaitu RCA-Root Cause Analysis. Sehingga benar-benar diketahui akar penyebab masalahnya. Apakh masalah tersebut disebabkan oleh faktor individua atau faktor system/proses. Ciri bahwa hal tersebut dikarena faktor individu adalah kejadian tersebut sengaja dilakukan, sengaja melawan SOP. Melakukan berulang-ulang. Jika tidak terpenuhi kriteria tersebut sangat mungkin penyebabnya adalah faktor system.. Mengetahui akar penyebab masalah membuat RS memiliki kesempatan memperbaiki sehingga tidak terjadi lagi hal yang sama dikemudian hari. Sebaliknya jika, pendekatan pemecahan masalahnya adalah “individu”, maka sangat mungkin dilain hari masalah yang sama akan muncul. Dan organisasi modern pendekatan pemecahan masalahnya adalah sangat menghindari menyalahkan individu, tetapi secara terorganisir mengevaluasi system yang dimiliki
Penyebarluasan informasi pelayanan, prosedur pelayanan harus mendapat perhatian dari jajaran manajemen RS. Berbagai prosedur/SOP pelayanan seyogyanya juga dipahami oleh pasien dan keluarganya. Bahkan dengan berbagai media terkini termasuk social media RS dapat menyampaikan berbagai prosedur/kebijakan umum yang perlu diketahui public. Hal ini dapat mengurangi terjadinya asimetris informasi. Berikutnya adalah memastikan kelengkapan prosedur yang dimiliki termasuk dalam keadaan darurat. Sehingga ketika pengambil kebijakan yang satu berhalangan, maka prosedur tersebut memberi alternatif lain yang harus dilakukan.
Mengingat kejadian ini mungkin hanya merupakan puncak dari sebuah gunung es, maka adalah sangat bijak jika momentum ini sebagai titik balik untuk menatap pelayanan kesehatan secara komprehensif. Semua pihak (stakeholder terkait) bersama untuk menata pelayanan menjadi lebih baik.
Rumah sakit sebagai provider perlu menyiapkan berbagai prosedur, meng-assessment apa yang benar-benar dibutuhkan RS untuk memberikan pelayanan yang bermutu. Memanfaatkan berbagai masukan pasien dan masyarakat untuk mendesain pelayanan. Bukan hanya untuk memenuhi harapan pasien dan masyarakat tersebut tetapi juga menyiapkan sumber daya RS untuk melakukan itu. Kalau tata cara komunikasi sering menjadi masalah, maka prioritaskan peningkatan kapasitas staf dalam berkomunikasi. Kalau keluhan tentang waktu tunggu, prioritaskan untuk mengatasi waktu tunggu. Kalau keluhan yang banyak adalah transparansi, prioritas hal tersebut untuk diatasi. Kalau keluhan pasien adalah prosedur yang terbelit-belik, pikirkan desain yang mempermudah pelayanan. Layout yang efisien. Bukan sekedar bangunan yang megah. Artinya, pelayanan diberikan untuk mendekatkan keinginan pasien/pelanggan dari pelayanan RS.
Berbagai prosedur, standar dan nilai RS tidak hanya dipahami pada tingkatan pejabat rumah sakit tetapi harus diinternalisasi oleh seluruh orang yang ada di RS. Konsep akreditasi tidak hanya jadi target pengakuan administrasi tapi benar-benar menjadi praktek keseharian semua orang di RS (best practice). Fungsi kehumasan untuk penyebarluasan informasi dari RS juga perlu dimaksimalkan lagi.
Dinas Kesehatan membantu mengawal RS dan memberikan informasi terkait RS kepada fasilitas kesehatan jejaring (Puskesmas). Melihat kejadian merupakan pasien jampersal maka perlu dipikirkan sharing pembiayaan antara dinas kesehatan dan RS. Termasuk pemanfaatan ambulans dan mobil jenazah. Dinas Kesehatan juga bisa memaksimalkan fungsi Puskesmas dan jaringannya untuk memberikan edukasi kepada masyarakat termasuk prosedur mengkases pelayanan kesehatan di RS. (*)
Penulis adalah Alumni Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat UGM
dan Pendiri dan Pengasuh Komnitas Literasi Pustaka Uma Donggo
Ikuti berita terkini dari Bimakini di Google News, klik di sini.
